酒店前台服务，耐心、爱心、细心缺一不可，就如同厨房的刀功一样易学难精，下面整理些工作心得，分享给大家。

1、少说“对不起” 多说“不好意思”

　　这个简直是很多酒店人的死穴，“对不起”一旦出口，不是你的错也成了你的错。“不好意思”就没这个含义在里面，在心理暗示上绝对没有“对不起”来的那么强烈。

2、接待轮序

　　一个客人来了，如果前台员工都不是很忙，尽量避免造成N个员工接待这位客人的情况。这不论是对客人，还是对前台员工个人能力的锻炼都是一个好方法。

3、有一颗“Impossible is nothing”的心

　　当客人急的满身大汗的时候千万不要和客人一样急的满身大汗。但凡意外发生第一时间是要稳定，或平息或转移过激因素；第二时间或上报或了解事情经过；第三时间权衡事件性质，是否属于自己职权之内，能处理的处理，不能处理的果断上报。

4、报警

　　记住110是什么，119是什么，112是什么，120是什么，但不要主动的去找他们，发现情况后的第一反应永远是上报你的领导。

 5、关于谁付款

　　一定要谨慎询问。比如某一公司招待客户，一定要留下经办人的电话以备不时之需，有疑问费用产生就和经办人联系，千万不要和他的客人直接说钱的事，这不但是个岗位技巧更是个做人的技巧。

6、任务在前，执行力第一

　　前台工作更多的是承诺和执行，任务面前不要过多纠结于WHY，HOW。

7、说一不二，吐字清晰

　　前台接待，说出去的话就如同泼出去的水，想收回来很难而且伴随风险。对客人的回复要简洁负责，哪怕是婉拒，也要把意思表达清楚。

8、对房量心中有数

　　在酒店将有大预订到来的前几天，一般为一星期左右，每天早班最好做一件事：统计酒店预订到店当天所有可出售的空房，然后交接下去。这会让其他同事心中有数。

9、语言上学会张弛有度

　　前台接待心中要明确什么事需要客人入住前明确告知，什么事可以在客人退房前得到通知后执行。比如第二天有个重要的大型接待，而现在的这位客人要住明天接待的预订房。那客人入住前一定要告知，只能住一天，要续住没问题，但得给您换房。房单上要注明，请客人签字确认并且一定要留下客人的电话号码。

10、房价要说在适当的场合，适当的时间

　　相邻两个房型房间的客人房价不一样，但他们同时来结账时，按照标准化流程傻呵呵的给别人报房型房价就显得无比尴尬了，这时你可以不报出房型，直接“您这种房间是789一天的”。

11、退房时间的声明和解释

　　每个酒店都有权规定自己的退房时间，所以作为前台接待请大大方方的告诉客人本酒店规定的退房时间是多少点，特殊情况再特殊处理。

12、关注每一个客人

　　任何一个消费者都希望被关注，而对于前台接待能在他来第二次的时候喊出他们的名字就是一种关注的表现，服务的个性化也是由关注而生。

13、前台以什么作为开房的标准？

　　在一般情况下，前台是以客人拿走房卡做为开房标准的。

14、前台以什么作为退房的标准？

　　在一般情况下，前台是以收卡做为退房的标准，一定要确认房卡的去向。一张卡的去向说小点，是个人岗位技能熟练度的体现；说大点，是一个酒店的专业程度的体现。

　　编辑：伊妹

 

 
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