未来学家约翰·奈斯比特说，要用人的“柔性”，去平衡技术的“刚性”。这对我们讲究“话”的“说法”，也是很有启发的。你要让客人觉得你和蔼可亲，你说出来的话，就一定要多一点“柔性”，少一点“刚性”。

案例一

　　假如有位客人，在饭店里不该吸烟的地方吸烟，服务员要去提醒他，请换一个地方，这“话”应该怎么去“说”呢？请比较以下两种不同的说法。

　　第一种说法：“对不起，先生，您不能在这里吸烟。”

　　第二种说法：“先生，您可以到那边去吸烟。”

　　这两种说法，是否有一些“刚性”与“柔性”的区别呢？如果你是那位客人，你更喜欢接受哪一种说法呢？

　　国外有这样的说法：服务人员只能对客人说“Yes”（是），而不能对客人说“No”（不）。当然，这并不意味着，客人的一切言行都是对的。

　　我们讲究“话”的“说法”，是为了更好地为客人服务。服务人员即使要对客人表示“否定”的意思，也要尽可能地用“肯定”的语气去说，这就叫做“反话正说”。

案例二

　　有时候，为了不让客人太失望，也需要“反话正说”。请比较下面这两种不同的说法。

　　“对不起，您点的菜还没做好。”

　　“请稍等，您的菜马上就好。”

　　“马上就好”，这实际上就是“还没做好”。但这种说法，显然要比直说“还没做好”要好得多。

　　说着不同的“话”？即使他们用嘴巴说的话是完全一样的，他们给客人留下的印象，也肯定是不同的。

　　特别要注意的是，当服务人员的“无声语言”与他的“有声语言”配合得很“协调”的时候，才可以给客人留下一个很好的印象。

　　编辑：龙哥